El teléfono es el medio de servicio al cliente por excelencia. Dominar el protocolo para dar una atención telefónica de calidad mundial, requiere un verdadero compromiso. De lo contrario, puede volverse una pesadilla.

Sí, estás hablando directamente con alguien pero falta la retroalimentación visual. Como no ves su cara, los mensajes pueden ser malinterpretados. Ni siquiera existe el consuelo que ofrecen los correos o el chat en línea, pues ahí podrías releer lo que se dijo.

Para mejorar tus habilidades telefónicas y dar un servicio de calidad mundial, asegúrate de seguir los siguientes consejos:

01/ Adopta un tono positivo

Controla el ritmo del habla, tu tono y tu timbre en todo momento. La persona promedio habla a un paso de 130 a 150 palabras por minuto. Cualquier velocidad más rápida será difícil de entender para el/la cliente, mientras que un tono más lento o monótono, será aburrido y poco entusiasta.

Un tono agudo connota juventud y no sugiere una imagen de autoridad. Mientras tanto, un tono grave puede sonar duro, especialmente por teléfono. Encuentra el punto medio, y siempre modifica la inflexión del discurso para mantenerlo natural e interesado.

02/ Cierra los ojos

Un consejo para no perder el hilo durante una llamada telefónica es cerrar los ojos, limitando la entrada sensorial casi exclusivamente a tu audición. Eso es muy efectivo, pues tendemos a sobreestimar nuestras habilidades para realizar múltiples tareas.

Cuando escuchamos a alguien cara a cara, la cortesía nos obliga a centrar nuestra mirada en la otra persona. En cambio, en el teléfono, tenemos un mundo de distracciones al alcance y los pensamientos errantes son un peligro real.

03/ Sonríe

Al contestar el teléfono, sonríe. Aunque suene a cliché, tu voz suena diferente cuando hablas con una sonrisa. Sonreír tan pronto como conectes con el cliente creará un ambiente cálido que favorecerá un intercambio productivo y amistoso.

04/ Repite su nombre constantemente

Tan pronto como conozcas el nombre de un cliente, úsalo. Dale Carnegie dijo que “el nombre de una persona es para ella el sonido más dulce e importante que pueda escuchar”. A la gente le encanta que la llamen por su nombre; cada vez que lo haces, forjas una conexión personal.

En vivo, puede resultar exagerado y hasta incómodo, pero por teléfono recapturas la atención de la persona en la otra línea.

05/ Enunciación clara

La capacidad de entender lo que alguien está diciendo por teléfono, diferencia una conversación productiva de una llena de tensión.

Siempre que hables por teléfono, habla claramente. Enuncia frases simples y no uses vocabulario demasiado complejo. Lo último que quieres hacer es confundir al cliente o hacer que se sientan inferiores. También es muy importante que uses explicaciones previamente estructuradas, ya que aumenta la fluidez del entendimiento.

06/ Deja al cliente satisfecho

Lo que comenzó como una llamada telefónica negativa, puede transformarse en una experiencia agradable para el cliente.

Para empezar, asegúrate de que la persona que llama, entiende la información. Una forma de lograrlo, es preguntarle: “¿Hay algo más con lo que pueda ayudarlo/a?”

Responde las preguntas finales que pueda tener para garantizar la comprensión y satisfacción al 100%. Te recomiendo que te adelantes a sus necesidades, brindándole toda la información que pudiera ser pertinente en un futuro. Por ejemplo, si necesita devolver la llamada, comparte los horarios de contacto óptimos y a quién debe llamar antes de que lo manifieste.

Finaliza la llamada de tal manera que el/la cliente tenga la certeza de que [email protected] ayudaste felizmente y que estarías [email protected] a hacerlo de nuevo.


 

Fuentes:

Five Telephone Communication Skill Tips  for Customer Service

7 Powerful Customer Service Phone Tips

 

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